2011年8月12日金曜日

システムをサポートしているヘルプデスクの現場から。

当社(システム・プロモーション)は、本社(福井県越前市)で、県内外のお客様に導入したシステムのトータルサポートを行っている。
システム導入先は遠隔地のお客様もあり、そのお客様のシステムサポートで使用しているのは「Symantec pcAnywhere」というリモートコントロールソリューション。
このリモートコントロールでお客様のシステムを総合的にサポートしている。

システムの開発はWebシステムでも、LAN/WANのクラサバシステムでも、また大規模システムであろうが、小規模システムであっても基本はデータベース、画面、帳票などを設計・開発すれば済む。
お金と開発要員と期間の問題。
しかし、システムは稼動してからも色んな問題が発生する。

導入したシステムの改修は比較的簡単なのだが、やっかいなのは予期しないエラーメッセージ。
当社がよくDBとして使用するOracleのエラーメッセージならば原因は分かりやすいのだが、お客様からは色んなエラーメッセージの画面ハードコピーをメールに添付されて送ってくる場合がある。
中には初めて見るメッセージもあり、それらの問題判別と原因究明、対応を社内のヘルプデスクが対応している。

ヘルプデスクには、導入システム(アプリケーションソフト)、データベース、ネットワーク関連、OS等、お客様から色んな現象が伝えられ、それをスタッフが分析・調査し、問題判別を行う。
アプリケーションソフトでのトラブルは、テスト環境で再現テストを実施すれば、それらのほとんどは解決するが、再現出来ないケース、再現テストを行ってもエラーが出ないケースもある。
その再現困難なトラブルの問題判別を行うのが、我々の腕の見せ所であり、そこでものをいうのは、長年の経験と勘。
トラブル対策、各種問題判別は、理論だけでは難しい。

コンピュータの世界に30年以上もいると、色んなシステムトラブルに遭遇してきた。
それらのトラブルをあげだしたらキリがないが、ただトラブルの問題判別を進めているうちに、どこかの部分から「臭いがする」
ほとんどが、その「臭い」の部分にトラブルの原因がある。
それが勘であり、ノウハウだと思います。
この勘は理論では磨けない。
当社は設立以来、「現場第一主義」を貫いている。 

    株式会社システム・プロモーション
    情報化コンサルタント 三田村淳一